현대차가 최근 비상경영에 나섰다. 임직원의 봉급을 10% 삭감하는 실제 비상사태 수준이다. 최근 현대차 그룹의 국내 시장 점유율이 60% 미만으로 떨어지면서 위기감이 고조되고 있다. 물론 이러한 배경에는 개별소비세 인하 정책이 전반기로 끝났고 노조파업과 추석 연휴는 물론이고 최근 신차다운 신차가 없어서 더욱 판매율 저하로 이어져 왔다고 할 수 있다.

그나마 얼마 전 그랜저 신차가 소개되면서 반전을 노리고 있으나 근본적인 체질변화가 요구되는 시점이라 할 수 있다. 전반적으로 종합적인 문제점이 누적된 시기가 이번 후반기라고 할 수 있으나 몇 가지 측면에서 더욱 고민할 사항이 있다고 할 수 있다. 

우선 수입차의 변화는 없었다고 할 수 있다. 폭스바겐 공백 사태로 연간 5~6만대의 시장이 일부 국산차로 올 가능성을 기재하였으나 실제로 이 시장은 디젤차의 부정적 시각이 커지면서 하이브리드차의 강점을 지닌 일본차, 미국차 등이 시장을 이어받았으며, 수입차 시장끼리의 풍선효과가 나타났다고 할 수 있다.

도리어 국산차 메이커 3대 마이너라고 할 수 있는 쌍용차의 티볼리 모델과 르노삼성차의 SM6와 QM6가 최고 인기를 구사하였으며, 쉐보레의 임팔라 등 지속적인 판매상승으로 현대차 그룹의 시장을 뺏어간 원인이 크다고 할 수 있다. 특히 르노삼성차의 반등은 왜 소비자가 해당 차종을 선택하였은지 여러 가지로 생각하는 계기가 되었다고 할 수 있다.

더욱이 전체적으로 소비자가 냉정하게 판단하면서 차종 선택을 신중하게 하고 있다는 반증이기도 하다. 즉 품질 등 경쟁력 있는 차종을 선택하는 눈이 높아졌다는 뜻이다. 둘째로 아직도 SNS상에서는 현대차 그룹 차종을 이른바 “흉기차”로 불리는 일이 아직도 많다고 할 수 있다. 그 만큼 불신이 높아졌고 최근에도 이러한 흐름은 인터넷 상에서 당연시 할 정도로 범용화되었다고 할 수 있다.

현대차나 기아차에서는 부서에 커뮤니케이션팀을 조직하여 정확히 알리고 바로잡는 임무를 띠고 활동하고 있으나 이것으로는 많이 부족하다는 뜻이다. 이제는 올바른 얘기를 하여도 처음부터 색안경을 끼고 부정적으로 보는 시각이 늘었다는 것이 더 문제라 할 수 있다. 이러한 배경이 된 원인을 정확히 인지해야 한다는 뜻이다. 소비자의 피해의식이 팽배되고 누적되어 오늘에 이르렀다는 인식을 가져야 한다.

홍보나 올바른 정보의 전달도 중요하지만 소비자의 입장에서 생각하고 배려하는 자세가 부족하다는 것이다. 리콜 등 문제가 발생하면 소비자의 입장에서 생각하여야 하건만 변명으로 일관되거나 무시하거나 질질 끄는 인상은 더욱 부정적인 인식을 팽배시켜 왔다고 할 수 있다. 리콜이 발생하면 초기부터 바로잡고 사과하며, 필요하면 보상 등 미리부터 나서서 했다면 이렇게까지 부정적인 시각이 팽배되지는 않았을 것으로 판단된다.

최근의 내부 고발자 문제나 여러 사안에 대한 동시 다발성 리콜 관련문제에 대해서도 소비자 입자에서 접근했다면 하는 아쉬움이 든다. 이제는 심지어 현대차 그룹의 차종을 선택후보에서 제외시키고 다른 차종을 선택하는 사례도 늘어나고 있는 부분은 주목할 필요가 있다. 조직 내부의 근본적인 자세나 패러다임 전환의 중요성이 필요한 시점이다. 

셋째로 아직도 조직 내 폐쇄적인 분위기가 더욱 걱정된다고 할 수 있다. 상하 질서가 너무 경직되어 있고 외부 조직에 대한 열린 마음보다 장벽같은 차단된 문화가 누적되어 있으며, 적과의 동침이 없는 순혈주의적 관행과 시스템은 분명히 소비자와의 소통에도 큰 부담이 된다는 것이다. 우리가 아니면 안된다는 인식과 폐쇄적 관행과 갑질 문화가 자연스럽게 녹아있는 분위기도 더욱 이질적인 분위기를 자아낸다고 할 수 있다. 그래서 열린 마음이 필요하다는 것이다.

하루 이틀이 아닌 수년 간 솔선수범하는 지속적인 노력이 진행된다면 분명히 충성고객은 돌아올 것으로 확신한다. 넷째로 역시 소비자의 입맛에 맞는 연계성 신차의 소개이다. 최근에는 역시 소비자의 이목을 집중시키는 신차 소개가 없었다고 할 수 있다. 지속성 있는 신차의 스케줄을 조정하고 이목을 집중시키는 이벤트가 필요하다는 것이다.

그나마 이번 그랜저 신차종의 인기가 올라가고 있어서 그마나 다행으로 판단되나 역시 같은 신차 소개가 없는 빈 공간이 발생한다면 소비자는 다른 차종으로 마음이 움직인다는 것을 인지했으면 한다. 다른 메이커의 차종이 인기를 끈 사실은 역시 높은 품질과 각종 경쟁력 요소가 있었기 때문이다. 현대차와 기아차의 고유의 색깔을 유지하면서 소비자의 마음을 유혹할 수 있는 특화 요소가  더욱 필요하다고 할 수 있다. 

다섯째 리콜이나 문제가 발생하면 즉시 처리하고 조치하는 자세도 필요하다. 담당자 레벨에서 마무리하려는 인식으로 인하여 일은 확산되고 나중 처리할 수 있는 역량이 부족해지면 심각한 후유증을 앓을 수 있기 때문이다. 미리부터 조치하고 상호간에 확인할 수 있는 시스템도 필요할 것이고 최고 경영자까지 확인할 수 있는 시스템 구축은 필수적이다. 숨기려는 문화나 확산되기 전에 무작정 막으려는 조치가 도리어 전체를 흔드는 요소로 작용한다는 인식이 중요하다.

조직에 대한 패러다임 전환의 필요성이나 개혁적인 요소가 필요한가를 냉정하게 판단해야 한다는 것이다. 조직문화의 경직성도 관련되어 있다고 할 수 있다. 여섯째 노사분규의 문제이다. 현대차 그룹에 대하여 귀족 노조로 불릴 만큼 소비자가 보는 시각은 극히 부정적이다. 소비자가 그나마 국산차를 산다고 해도 남는 돈은 결국 귀족노조에 들어간다는 소비자의 인식은 현대차 그룹의 미래적 관점에서 매우 문제가 많다고 할 수 있다.

노조와의 문제를 단번에 끊을 수 있는 조치가 없다면 결국 노조파업으로 인한 조직 붕괴와 소비자의 외면을 극복하기는 쉽지 않을 것으로 판단된다. 이 문제는 현대차 그룹의 생존을 좌우하는 요소인 만큼 빠른 시일 내에 분명히 해결하여야 하는 과제이다.        

물론 해외 시장의 중요성은 더욱 크다고 할 수 있으나 국내 시장에서 입증된 모델이 아닌 경우에는 해외 시장에서도 자신감을 잃는다는 사실을 직시하고 국내외 시장에서의 순차적 문제 해결과 조치가 필요하다고 할 수 있다. 지금부터라도 정신차리고 현실적인 문제점 파악과 최적의 조치로 하루빨리 충성고객이 되돌아오기를 기원한다. 소비자는 기다리고 있다. 

기고 : 김  필 수 (김필수 자동차연구소 소장, 대림대학교 교수)